TROUBLE TICKETS & WORK ORDERS - TTWOS

Als übergreifendes Ziel muss ein Business- bzw. Operations-Support-System ein Telekommunikationsunternehmen bei der Bewältigung seiner Aufgaben im Bereich des Betriebs seiner IT- und Netzinfrastruktur und der technischen Services effektiv und effizient unterstützen.

Der Service Desk als SPoC, das Incident Management, Request Fulfillment und die weiteren Support-Level müssen durch ein Tool bestmöglich unterstützt werden:

• Hilfestellung bei Priorisierung, Kategorisierung und Dokumentation aller Anfragen
• Protokollierung aller Aktionen zur Bearbeitung von Incidents, Problems und Service Requests
• Integration in eine SOA-Umgebung
• Nahtlose Integration zwischen allen Supportprozessen
• Komplexe Störungsszenarien (Stichwort: Problem Management) müssen sich adäquat abbilden lassen, und die Diagnose sollte durch leistungsfähige Suchfunktionen (Stichwort: Knowledge Management) erleichtert werden.
• Die Erfüllung der vereinbarten Service-Ziele sollte das Tool mit leistungsfähigen Funktionen zur Definition, Dokumentation und Überwachung von SLAs und für das Reporting unterstützen
• Unterstützung des Incident Managements bei der schnellstmöglichen Wiederherstellung des normalen Service-Betriebs unter Minimierung der negativen Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb:
  • durch Integration mit dem Configuration Management und Zugriff auf die CMDB als Hilfestellung bei der Diagnose und Lösung von Incidents
  • durch leistungsfähige Routing-Funktionen
  • durch Eskalations-Features zur Vermeidung von SLA-Verletzungen
  • durch Leistungsfähige Funktionen zur Kommunikation mit Kunden, internen Service-Mitarbeitern und Abteilungen, externen Dienstleistern und Lieferanten

TTWOS als leichtgewichtige Lösung

In den letzten Jahren versuchten die Telekommunikationsanbieter verstärkt, ihre Service-Management-Anforderungen durch den Einsatz von COTS-Lösungen abzudecken. Dies gelang oft nur teilweise, sodass oft auf die spezifischen Kundenbedürfnisse zugeschnittene Hybridsysteme entstanden.

Diese verursachen hohe Kosten bei Erweiterungen und Änderungen, sind schwieriger zu warten, erfüllen oft doch nicht die Erwartungen und erfordern, den Life Cycle der spezifischen Lösung mit dem des jeweiligen Standardproduktes abstimmen zu müssen.

Ascom bietet mit der auf TTWOS (Trouble Ticket und Work Order System) basierenden Lösung eine leichtgewichtige Alternative, die auf Standards basiert, ITIL Best und Good Practices implementiert sowie zusätzlich Konzepte und Features enthält, die aus Ascoms langjähriger Erfahrung und tiefgreifender Kenntnisse im Telekommunikationsumfeld entwickelt wurden - ohne die Gesamtkosten einer Standardlösung.

Ascoms Lösung fügt sich im Umfeld von IT-, Service- und Netzbetrieb einerseits nahtlos in die vom TM Forum definierte Prozesslandschaft (eTOM, NGOSS, Frameworx) ein und implementiert andererseits ITIL Best Practices für die verschiedenen Service-Management-Prozesse.

Die Systemkomponenten

Die System- und Netzwerkarchitektur von TTWOS kann flexibel an die geschäftlichen Anforderungen bezüglich Benutzerzahl, Performance, Skalierbarkeit, Verfügbarkeit und Zuverlässigkeit angepasst werden.

TTWOS kann sowohl auf einem einzigen entsprechend ausgestattetem Server als auch auf einem unter den Gesichtspunkten von Skalierbarkeit und Verfügbarkeit optimierten Multi-Tier-System mit voller Pfad- und Datenredundanz betrieben werden; auch Virtualisierungsoptionen sind möglich.

Die Vorteile

• TTWOS ist nicht einfach ein technisches System, sondern eine in der Praxis erprobte Lösung für die Betriebsunterstützung, und definiert dabei gleichzeitig Abläufe und Prozesse mit den kondensierten Good Practices eines international agierenden Telekommunikationsanbieters.
• TTWOS basiert auf Standard-Software (BMC Remedy ARS), implementiert Standards (ITIL, NGOSS, Frameworx, etc.) und ist gleichzeitig ein offenes System, welches vielfältige Integrationsmöglichkeiten mit Umsystemen und eine weitgehende Anpassbarkeit bietet.
• TTWOS konzentriert sich mit seinem leichtgewichtigen Ansatz auf die für den Support wichtigen Features - ohne den Ballast einer Standardlösung.
• TTWOS realisiert darüber hinaus eine nahtlose Integration mit ChaMPS, dem Change Management Process System der Ascom.